Strategies of the patient’s satisfaction improvement at the level of healthcare institutions
DOI:
https://doi.org/10.24959/sphhcj.15.13Keywords:
patient satisfaction, quality of medical care managementAbstract
For the purpose of substantiation and development of the effective strategies of the patient’s satisfaction improvement the medical and social research has been conducted in two stages. At the first stage 530 patients were interviewed after discharging from surgery departments of Ivano-Frankivsk region hospitals. At the second stage of our research the efficacy of the strategies proposed was assessed at the premises of 3 district (city) and regional hospitals. It has been found that the main factors influencing on the patient’s dissatisfaction are caused by the following shortcomings: informational and deontological (improper attitude of the medical staff, the patients’ removal from the decision-making process, inadequate information on the patients’ rights) and medical-organizational(the lack of coordination between the medical staff, hospital and pre-hospital units, failure to comply with the standards of inpatient care). The patient-oriented strategies such as monitoring of the patient’s satisfaction, introduction of communication skills training sessions for the medical staff, the information technology for patients about their rights and obligations, including the questionnaire on satisfaction of the medical care quality have been proposed. The introduction of the strategies proposed has proven their effectiveness and advisability of using in healthcare institutions.
References
Бабич П. Н. Применение современных статистических методов в практике клинических исследований. Сообщение третье. Отношение шансов: понятие, вычисление и интерпретация / П. Н. Бабич, А. В. Чубенко, С. Н. Лапач // Укр. мед. часопис. – 2005. – № 2 (46). – С. 113–119.
Гревцова Р. Ю. Актуальні правові питання інформаційного обміну між лікарем і пацієнтом / Р. Ю. Гревцова // Управління закладом охорони здоров’я. – 2007. – № 6. – С. 16–20.
Горачук В. В. Управління якістю медичної допомоги в закладі охорони здоров’я : [монографія] / В. В. Горачук. – Вінниця: ПП Балюк І. Б., 2012. – 212 с.
Дзяк Г. В. Підходи до визначення стратегії підвищення якості медичного обслуговування в Україні, гармонізовані із загальноєвропейськими методами / Г. В. Дзяк, В. М. Лехан, Л. В. Крячкова // Медичні перспективи. – 2010. – Т. XV, №1. – С. 6-9.
Москаленко В. Ф. Системы здравоохранения: современный контекст : [монография] / В. Ф. Москаленко. – К.: «Книга-плюс», 2012. – 320 с.
Муляр М. М. Як американські клініки звітуються про задоволеність своїх пацієнтів перед майбутніми пацієнтами та Урядом [Електронний ресурс] / М. М. Муляр // Healthcare management блог про управління в охороні здоров’я. – 2009. – Режим доступу: http://healthcare.management.com.ua/2009/07/17/yak-amerykanskikliniky-zvituyutsya-pro-zadovolenistsvojih-patsijentiv-pered-majbutnimypatsijentamy-ta-uryadom
Нові технології навчання менеджменту в медицині : [навчальний посібник] / за заг. ред. Ю. В. Вороненка, Н. Г. Гойди, О. П. Мінцера, М. Мітчела. – К.: Книга плюс, 2009. – 416 с.
Парій В. Впровадження та сертифікація системи управління якістю відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001:2009 у закладах охорони здоров’я / В. Парій, З. Cєбєлєва // Управління закладом охорони здоров’я. – 2014. – № 12. – С. 29-37.
Про внесення змін до наказу МОЗ України від 14 березня 2011 року № 142 «Про вдосконалення державної акредитації закладів охорони здоров’я» [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2013. – (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 20.12.2013 р. № 1116). – Режим доступу: https://moz.gov.ua/ua/portal/dn_20131220_1116.html – Назва з титул. екрана.
Про створення та впровадження медико-технологічних документів зі стандартизації медичної допомоги в системі Міністерства охорони здоров’я України [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2012. – (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 28.09.2012 р. № 751). – Режим доступу: http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dn_20120928_751.html – Назва з титул. екрана.
Про удосконалення державної акредитації закладів охорони здоров’я [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2011. (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 14.03.2011 р. № 142). – Режим доступу: http://moz.gov.ua/ua/portal/dn_20110314_142.html – Назва з титул. екрана.
Про затвердження Концепції управління якістю медичної допомоги у галузі охорони здоров’я в Україні на період до 2020 року [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2011. – (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 01.08.2011 р. № 454). – Режим доступу: http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dn_20110801_454.html – Назва з екрана.
Руководство по разработке стратегий обеспечения качества и безопасности с позиции систем здравоохранения // Европейское региональное бюро Всемирной организации здравоохранения. – 2008. – 86 с.
Assuring the quality of health care in the European Union. A case for action [Electronic resource] / H. Legido-Quigley, M. McKee, E. Nolte [et al.]. – World Health Organization (European Observatory on Health Systems and Policies. – 2008. – 215 р. – Access mode: http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0007/98233/E91397.
Continuous Quality Improvement (CQI) Strategies to Optimize your Practice [Electronic resource] / The National Learning Consortium. – April 30, 2013. – Version 1.0 – 17 р. – Access mode: https://www.healthit.gov/sites/default/files/nlc_continuousqualityimprovementprimer.pdf.
Exploring patient participation in reducing health-care-related safety risks [Electronic resource] / World Health Organization Regional Office for Europe. – 2013. – 175 р. – Access mode: http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0010/185779/e96814.pdf.
Forthofer R. N. Biostatistics: A Guide to Design, Analysis, and Discovery / R. N. Forthofer, E. S. Lee, M. Hernandez. – Amsterdam, etc.: Elsevier Academic Press, 2007. – 502 p.
How to improve patient satisfaction when patients are already satisfied: a continuous process-improvement approach / D. Friesner, D. Neufelder, J. Raisor, C. S. Bozman // Hospital Topics. – 2009. – Vol. 87 (1). – Р. 24-40.
Downloads
Published
Issue
Section
License
Copyright (c) 2015 National University of Pharmacy
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution License that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).
