Strategies of the patient’s satisfaction improvement at the level of healthcare institutions

A. Z. Detsyk, I. V. Stovban, А. M. Jaworskiy, M. I. Jaworskiy

Abstract


For the purpose of substantiation and development of the effective strategies of the patient’s satisfaction improvement the medical and social research has been conducted in two stages. At the first stage 530 patients were interviewed after discharging from surgery departments of Ivano-Frankivsk region hospitals. At the second stage of our research the efficacy of the strategies proposed was assessed at the premises of 3 district (city) and regional hospitals. It has been found that the main factors influencing on the patient’s dissatisfaction are caused by the following shortcomings: informational and deontological (improper attitude of the medical staff, the patients’ removal from the decision-making process, inadequate information on the patients’ rights) and medical-organizational(the lack of coordination between the medical staff, hospital and pre-hospital units, failure to comply with the standards of inpatient care). The patient-oriented strategies such as monitoring of the patient’s satisfaction, introduction of communication skills training sessions for the medical staff, the information technology for patients about their rights and obligations, including the questionnaire on satisfaction of the medical care quality have been proposed. The introduction of the strategies proposed has proven their effectiveness and advisability of using in healthcare institutions.


Keywords


patient satisfaction; quality of medical care management

References


Бабич П. Н. Применение современных статистических методов в практике клинических исследований. Сообщение третье. Отношение шансов: понятие, вычисление и интерпретация / П. Н. Бабич, А. В. Чубенко, С. Н. Лапач // Укр. мед. часопис. – 2005. – № 2 (46). – С. 113–119.

Гревцова Р. Ю. Актуальні правові питання інформаційного обміну між лікарем і пацієнтом / Р. Ю. Гревцова // Управління закладом охорони здоров’я. – 2007. – № 6. – С. 16–20.

Горачук В. В. Управління якістю медичної допомоги в закладі охорони здоров’я : [монографія] / В. В. Горачук. – Вінниця: ПП Балюк І. Б., 2012. – 212 с.

Дзяк Г. В. Підходи до визначення стратегії підвищення якості медичного обслуговування в Україні, гармонізовані із загальноєвропейськими методами / Г. В. Дзяк, В. М. Лехан, Л. В. Крячкова // Медичні перспективи. – 2010. – Т. XV, №1. – С. 6-9.

Москаленко В. Ф. Системы здравоохранения: современный контекст : [монография] / В. Ф. Москаленко. – К.: «Книга-плюс», 2012. – 320 с.

Муляр М. М. Як американські клініки звітуються про задоволеність своїх пацієнтів перед майбутніми пацієнтами та Урядом [Електронний ресурс] / М. М. Муляр // Healthcare management блог про управління в охороні здоров’я. – 2009. – Режим доступу: http://healthcare.management.com.ua/2009/07/17/yak-amerykanskikliniky-zvituyutsya-pro-zadovolenistsvojih-patsijentiv-pered-majbutnimypatsijentamy-ta-uryadom

Нові технології навчання менеджменту в медицині : [навчальний посібник] / за заг. ред. Ю. В. Вороненка, Н. Г. Гойди, О. П. Мінцера, М. Мітчела. – К.: Книга плюс, 2009. – 416 с.

Парій В. Впровадження та сертифікація системи управління якістю відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001:2009 у закладах охорони здоров’я / В. Парій, З. Cєбєлєва // Управління закладом охорони здоров’я. – 2014. – № 12. – С. 29-37.

Про внесення змін до наказу МОЗ України від 14 березня 2011 року № 142 «Про вдосконалення державної акредитації закладів охорони здоров’я» [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2013. – (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 20.12.2013 р. № 1116). – Режим доступу: https://moz.gov.ua/ua/portal/dn_20131220_1116.html – Назва з титул. екрана.

Про створення та впровадження медико-технологічних документів зі стандартизації медичної допомоги в системі Міністерства охорони здоров’я України [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2012. – (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 28.09.2012 р. № 751). – Режим доступу: http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dn_20120928_751.html – Назва з титул. екрана.

Про удосконалення державної акредитації закладів охорони здоров’я [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2011. (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 14.03.2011 р. № 142). – Режим доступу: http://moz.gov.ua/ua/portal/dn_20110314_142.html – Назва з титул. екрана.

Про затвердження Концепції управління якістю медичної допомоги у галузі охорони здоров’я в Україні на період до 2020 року [Електронний ресурс] / М-во охорони здоров’я України. – Офіц. вид. – К. : МОЗ України, 2011. – (Нормативний документ МОЗ України. Наказ від 01.08.2011 р. № 454). – Режим доступу: http://www.moz.gov.ua/ua/portal/dn_20110801_454.html – Назва з екрана.

Руководство по разработке стратегий обеспечения качества и безопасности с позиции систем здравоохранения // Европейское региональное бюро Всемирной организации здравоохранения. – 2008. – 86 с.

Assuring the quality of health care in the European Union. A case for action [Electronic resource] / H. Legido-Quigley, M. McKee, E. Nolte [et al.]. – World Health Organization (European Observatory on Health Systems and Policies. – 2008. – 215 р. – Access mode: http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0007/98233/E91397.

Continuous Quality Improvement (CQI) Strategies to Optimize your Practice [Electronic resource] / The National Learning Consortium. – April 30, 2013. – Version 1.0 – 17 р. – Access mode: https://www.healthit.gov/sites/default/files/nlc_continuousqualityimprovementprimer.pdf.

Exploring patient participation in reducing health-care-related safety risks [Electronic resource] / World Health Organization Regional Office for Europe. – 2013. – 175 р. – Access mode: http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0010/185779/e96814.pdf.

Forthofer R. N. Biostatistics: A Guide to Design, Analysis, and Discovery / R. N. Forthofer, E. S. Lee, M. Hernandez. – Amsterdam, etc.: Elsevier Academic Press, 2007. – 502 p.

How to improve patient satisfaction when patients are already satisfied: a continuous process-improvement approach / D. Friesner, D. Neufelder, J. Raisor, C. S. Bozman // Hospital Topics. – 2009. – Vol. 87 (1). – Р. 24-40.


GOST Style Citations


1.Babych PN, Chubenko AV, Lapach SN. Ukrainskyi medychnyi chasopys. 2005;2(46):113-19.

2. Hrevtsova RYu. Upravlinnia zakladom okhorony zdorovia. 2007;6:16-20.

3. Horachuk VV. Upravlinnia yakistiu medychnoi dopomohy v zakladi okhorony zdorovia:monohrafiia. Vinnytsia: PP Baliuk I.B.;2012. 212 p.

4. Dziak HV, Lekhan VM, Kriachkova LV. Medychni perspektyvy. 2010;15(1):6-9.

5. Moskalenko VF. Sistemy zdravookhraneniia:sovremennyi kontekst: monohrafiia.Kiev: Knyha-plius; 2012. p. 155-60.

6. Muliar MM. Healthcare management bloh pro upravlinnia v okhoroni zdorovia. 2009.Available from: http://healthcare.management.com.ua/2009/07/17/yak-amerykanskikliniky zvituyutsya-pro-zadovole-nistsvojih- patsijentiv-pered-majbutnimypatsijentamy- ta-uryadom

7. Voronenko YuV, Hoida NH, Mintser OP,Mitchel M. Novi tekhnolohii navchannia menedzhmentu v medytsyni. Kyiv: Knyha plius; 2009. 416 p.

8. Parii V, Ciebielieva Z. Upravlinnia zakladom okhorony zdorovia. 2014;12:29-37.

9. Pro vnesennia zmin do nakazu MOZ Ukrainy vid 14 bereznia 2011 roku № 142 «Pro vdoskonalennia derzhavnoi akredytatsii zakladiv okhorony zdorovia» [Internet]. Available from: https://moz.gov.ua/ua/portal/dn_20131220_1116.html

10. Pro stvorennia ta vprovadzhennia medyko-tekhnolohichnykh dokumentiv zi standartyzatsii medychnoi dopomohy v systemi Ministerstva okhorony zdorovia Ukrainy:Nakaz MOZ Ukrainy vid 28.09.2012 roku № 751 [Internet]. Available from: http:// www.moz.gov.ua/ua/portal/dn_2012 0928_751.html

11. Pro udoskonalennia derzhavnoi akredytatsii zakladiv okhorony zdorovia: Nakaz MOZ Ukrainy vid 14.03.2011 roku № 142 [Internet].Available from: http://moz.gov.ua/ ua/portal/dn_20110314_142.html

12. Pro zatverdzhennia Kontseptsii upravlinnia yakistiu medychnoi dopomohy u haluzi okhorony zdorovia v Ukraini na period do 2020 roku: Nakaz MOZ Ukrainy vid 01.08.2011 roku № 454 [Internet]. Available from: http://www.moz.gov.ua/ua/ portal/dn_20110801_454.html

13. Rukovodstvo po razrabotke strategii obespecheniia kachestva i bezopasnosti s pozitsyi system zdravookhraneniia. Evropeiskoe rehionalnoe biuro Vsemirnoi organizatsii zdravookhraneniia. 2008. 86 p.

14. Legido-Quigley H, McKee M, Nolte E [et al.].Assuring the quality of health care in the European Union. A case for action [Internet]. World Health Organization (European Observatory on Health Systems and Policies). 2008. 215 р. Available from: http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0007/98233/E91397

15. The National Learning Consortium. Continuous Quality Improvement (CQI) Strategies to Optimize your Practice [Internet]. April 30, 2013. Version 1.0. 17 р. Available from: https://www.healthit.gov/sites/default/files/nlc_continuousqualityimprovementprimer.pdf

16. World Health Organization Regional Office for Europe. Exploring patient participation in reducing health-care-related safety risks [Internet]. 2013. 175 р. Available from:http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0010/185779/e96814.pdf

17. Forthofer RN, Lee ES, Hernandez M. Biostatistics: A Guide to Design, Analysis, and Discovery. Amsterdam: Elsevier Academic Press; 2007. 502 p.

18. Friesner D, Neufelder D, Raisor J, Bozman CS.How to improve patient satisfaction when patients are already satisfied: a continuous process-improvement approach. Hospital Topics. 2009;87(1):24-40.





DOI: https://doi.org/10.24959/sphhcj.15.13

Abbreviated key title: Soc. farm. ohor. zdor.

ISSN 2518-1564 (Online), ISSN 2413-6085 (Print)